Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Schwierig wird die schrifltiche Kommunikation mit Kunden meistens erst dann, wenn es um negative Botschaften wie Beschwerden und Reklamationen geht. Viele haben dann Angst, ihr Gegenüber zu verärgern oder gar einen Kunden zu verlieren. Doch auch hier gibt es genügend Möglichkeiten für eine positive Kundenbetreuung und -bindung – wichtig ist dabei der Einsatz bestimmter Formulierungen.

Ziele und Nutzen

In diesem Seminar lernen die Teilnehmenden, Beschwerden als Chance für eine positive Zusammenarbeit zu nutzen. Sie können auf emotionsgeladene Äußerungen der Kunden geschickt, lösungsorientiert und verständnisvoll beantworten. Bestimmte Strategien und Techniken helfen, souverän und kompetent mit Beschwerden umzugehen.

Inhalt

  • Ein bisschen Theorie: Grundregeln der (schriftlichen) Kommunikation
  • Die Erwartungshaltung des Kunden verstehen
  • Auf das "Sie" kommt es an: Drei Tasten mit besonderer Wirkung
  • Der richtige Briefbeginn: Zeigen Sie sich verständnisvoll
  • Das Sandwich-Prinzip: Optimaler Auffau für ein gelungenes Beschwerdemanagement
  • Die A.K.T.I.V.-Formel: Schreiben Sie aktiv, kurz, treffend, individuell und lebendig
  • Freundlicher Ton und persönliche (An)Sprache: Schwierige Texte psychologisch richtig formulieren
  • Der gelungene Schluss: Hinterlassen Sie einen versöhnlichen Eindruck
  • Die effektive Nachbetreuung: Bleiben Sie offen für Neues
  • Aus der Praxis - für die Praxis: Beschwerdemanagement: Souveräner Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Infos auf einen Blick

DAUER
2 Tage
z. B.: 09:00 - 16:30 Uhr
(inkl. 2 Kaffeepausen
und 1 Mittagspause
von 60 Minuten)

METHODE
Trainerinput
Gruppen- und Einzelarbeit
Formulierungsübungen
Erfahrungsaustausch
typische Beispieltexte

TEILNEHMER
max. 12

Fragen?

Sie erreichen mich schriftlich über Astrid.Rust@deutschplus.de oder telefonisch unter 0171 5323384. Gerne können Sie auch das Formular benutzen: